実録!ネット販売で一ヶ月間電話対応完全無視実験! はたして結果は?


こんにちは、ろしです。

「最近電話かかってこないな~」って思っていたら、なんと電話線が抜けたままになっていました(笑)

営業日、営業時間等、どれだけ大きく書いてあっても、早朝・深夜・休日と関係なしに電話がかかってくるので、営業時間外は電話線を抜いていたんですが、コロッと戻すのを忘れてました。

そこで、サクッと戻しても良かったのですが、せっかくなので電話を完全に無視するとどんなことになるのか実験してみました。

ちなみに商売の規模は年商約2000万ですので大した規模ではありませんが、ちょろっと転売で副業しているレベルではなく、完全本業での実験ですからね。

ある意味、ものすごく貴重なデータかもしれません(笑)

続きが気になる方は、
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そもそも電話が嫌い(笑)


一人でやっていることも関係していますが、基本的に電話嫌いです(笑)

自分の都合と無関係にかかってきますし、かかってきた時点で有無を言わさず思考が中断されるからです。

しかもかかってくる電話といえば、

(1)まだ届かないんですが・・・という配達の確認
(2)SEO屋と他のショッピングモールからの営業電話
(3)在庫の問い合わせ
(4)納期の確認(いついつまでに届きますかという確認)
(5)返品・返金連絡(商品の不具合含む)
(6)電話注文の要求


と、こんな感じです。

それぞれの項目について、電話を取らないことのメリット・デメリットについて思う所を素直に書いていきます。

もちろん全ての人に当てはまる訳ではないので、自分の置かれている状況に置き換えて考えて下さいね。


(1)まだ届かないんですが・・・という配達の確認


電話対応で一番多いのがこれです。

しかもほとんどの方の第一声が、

「注文した商品がまだ届かないんですがどうなっていますか?」

なんですよね(笑)

ちなみにこれ、メールでも全く一緒です。

「いついつに、○○を購入した○○ですが・・・・」

位のことは言って欲しいものですが望みすぎですかね(笑)

注文の確認は、名前と注文番号でするのですが、注文番号がわからない人が予想以上に多くて結構な時間がかかり、前日に普通郵便で出荷した商品だったりすることも多いですね。

これは電話が繋がらなければ諦めるか、メールで連絡が来るので、電話を出ないことによるメリットのほうが大きいと思います。

追跡番号付きのゆうパケットで送っていることが多いため、メールで連絡が来たほうが調べるのが早くて済みますし、

お客様がメールしてから1~2日で商品が届くことがほとんどだからです。

一週間しても届かないというメールであれば、こちらから電話して、郵便局に調査依頼を出す旨連絡すれば済む話ですので、ここにデメリットは感じません。


(2)SEO屋と他のショッピングモールからの営業電話

yahooショッピングでもSEO屋から営業電話がかかってくることは多いです。

何のSEOをするのかわかりませんが、正直あまりメリットを感じないので鬱陶しいだけですね。

あと、楽天やDeNAからの出店募集も多かったですね。

どちらも出店すれば売れるんでしょうが、出店費用や維持費が高くて出す気になれないのですが、電話はよく来ます。

コレに関しては本当にデメリット0でメリットしかありません。


(3)在庫の問い合わせ

電話での在庫の問い合わせは過去2年で数回レベルでしかありません。

取引がよくある馴染みの業者であれば在庫問合せは普通にすることですが、ネットショップ相手にする人は極々少数派です。

yahooショップであれば、カートに入らなければ諦める人が殆どで、ヤフオクであれば質問欄から問い合わせがきます。

電話に出れなかった場合、お問い合わせフォームから質問が来ることが多いので、販売機会を逃している可能性はありますが、微々たるものでしょう。


(4)納期の確認(いついつまでに届きますかという確認)


納期の確認の電話に関しては、一週間に一回あるかないか位の頻度かと思います。

yahooショップなら、お問い合わせフォームから確認のメールが来ることも多いため、こちらも販売機会を逃している可能性はありますが、頻度から考えても微々たるものでしょう。

ヤフオクではストア出店しているため電話番号は開示していますが、納期の確認が電話できたことは一度もありません。

落札前に質問欄から問い合わせが来ることがほとんどなので、これもデメリットは皆無かと思います。


(5)返品・返金連絡(商品の不具合含む)

商品不具合の連絡は、メールと電話で半々位かと思います。

電話が通じなければ、まず間違いなくメールが来ますので、メールを見て、返品・返金・交換の対応をすれば特に問題はないと思います。

yahooショップの場合は少々困ったこともありますが、ヤフオクの場合は掲示板を使って記録に残るやり取りが可能なため、電話が取れなくてもさほど問題はないと思います。


(6)電話注文の要求

確実に注文(売上増)に結びつく電話ですが、滑舌の悪い人は予想以上に多く、中には正しい住所を言えない人もいたりします。

また、注文間違い等あったときに証拠が残らないため、やり取りに時間のかかる割に、リスクの高い労力にみあわない注文になります。

口頭で聞いた名前を漢字に直したり、聞いた住所を漢字で書くのは思ったより大変ですよ。

想像もつかないような読みをする地名は山程ありますからね。

一件受ければ5分や10分かかることは珍しくありません。

そのため、電話注文は一切受け付けていません。

なので私の場合は、コレに関してもデメリットはありません。



一ヶ月間電話に出なかったら何が起こったか?

何も起こらなかったら記事にしてはいないんです(笑)

なので、実は二点ほど、電話に出ないことによる弊害が生じています。

どちらも大した話ではないんですが、意外と重要な教訓も含まれているので公開しちゃいますね。


返品の問題

お客様が間違った注文(yahooショップ)をして、

「使えないから返品したい」

とメールしてきたことから始まります。

そのメールに対して、メールの内容が気に入らなかったこともあって(笑)、

「お買い物ガイドに記載の通り、お客様都合による返品は受け付けておりません」

と返信したのですが、

何と数日後に普通郵便で商品が返送されてきました。

中のメモに、

「何度か電話したのですが繋がらなかったため返品します」

とありました。

こちらに落ち度があったとすれば電話に出なかったことですが(笑)、クレジット払いだったこともあり、やり取りが面倒だったのでそのまま返金しました。
(クレジット払いは注文キャンセルだけで返金できるため)

実質的な被害はこちらから送った送料の328円です。

対策をするような金額ではありませんが、改めて教訓として得られたのは、こちらのメールが届いている保証は無いということです。

そういった意味では、ヤフオクでは落札商品毎の掲示板が使えるため、電話完全無視の戦法が使いやすいかもしれません。


確認メールのトラブル

ヤフオクはやり取りが面倒なものの、システム上で記録の残せるメリットがあります。

掲示板と評価コメントですね。

掲示板は落札後も一ヶ月以上に渡り、商品に不具合があった場合のやり取りに使えますので、メールで直接連絡が来た場合であっても、記録の残る掲示板にも書き込みをします。

ただし、掲示板に一括処理での書き込みは出来ないため、発送連絡のメールは評価欄からおこなっています。

評価コメントはシステムに記録として残るので、何の連絡もよこさないでという言いがかりを排除することが出来るためです。

こう考えるとヤフオクでは電話が使えなくて、相手にメールが届かなくても何とでもなるのです。

ただ、yahooショップの場合は掲示板もお客様への評価もないためトラブル?になることもあります。

何があったかというと、お客様から、

「数日前に商品を購入したが何の連絡もない。電話もつながらないし、至急連絡がほしい」

といった内容のメールが届いたんです。

で、このメールに対して、

「注文確認メールも発送通知メールもお送りしていますので、迷惑メールホルダを御確認下さい。また、一人でやっているので電話は出れないことが多々あります。」

という旨のメールを返信したところ、何故か逆ギレで、

「あんたのショップからだけメールが届かないなんておかしいだろ! 電話に出れないなんてそれはあんたの都合だろ!」

と何故かお怒りのご様子(笑)

このメールはなんで届いたんだろとおもって調べてみると、どうも違うアドレスを指定していたみたいなんです。

もともとの原因はアドレスの設定ミスなのですが、何故か当たり散らされて本当に迷惑な話です。

他のyahooショップからのメールが届いていたと言っていたので、本当だとしたら、違うブラウザで違うyahooIDで自動ログインしていたのが原因なのでしょう。

こちらに関しては金銭的被害は0ですが、言いがかりで悪い評価がついたという被害がでています。



まとめ

一ヶ月間電話に出ないことによるトラブルっぽいのは上記の二件だけですが、どちらもメールが正しく届かないことがトリガーとなっています。

こちらから電話してトラブル回避に動くのもありとは思いますが、後者はそれでも回避はできないでしょうね。

ならば特に何もしなくてもいいのでは?

という考え方も当然ありです。

電話にでないことによる共通するデメリットとして思い浮かぶのは、

店の信用が落ちる

この一点だけです。

店のブランドを大切にする戦略では大きなデメリットですが、購入者の95%以上が新規顧客の薄利多売戦略では大したデメリットにはならないと思っています。

参考記事:amazon、ヤフオク、ネットショップ戦略 売上アップにリピーターは必要か?


ちなみに、これはyahooショップでの評価です。

4以上の評価が89%です。

yahooではAmazonのように評価の削除はしてくれませんから、中国商品メインの店舗にしては高い気がしますが、

電話にでないことで、ここから数件悪い評価が付いたとしても売上にはほぼ影響ないかと思います。

そもそも、商品を買う時にショップの評価って見ます?

商品の評価は見てもショップの評価は見ないという人がほとんどかと思いますね。

まぁこの結果をどう受け止めてどう考えるかは人それぞれなので、自分の思うままに運営して頂けたらいいと思うのですが、もし参考になるような事例でもあれば教えてください。

私はもう少し何か致命的なトラブルが起きるまで続けて見ようと思っています(笑)


最後に、Amazonについては特に書きませんでしたが、少なくとも半年以上は電話は来ていないと思います。

もっとも過去にかかってきた回数全部足しても片手で足ります(笑)



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