モンスターカスタマー、クレマーの実例とネットショップが取るべき適切な対応


こんにちは、ろしです。

表題の件ですが、最近変な人が増えた気がします。

余計な手間暇かかって面倒なので、本当に勘弁して欲しいのですが、いなくならないんですよね。

とまぁそんな訳で、実例をもとに、対処方法と考え方をお伝えします。

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最も基本的な考え方

お客様は神様です!

このブログを見ている方で、こんなアホなこと思っている人はいないと思いますが、もしそう思っているのであれば早々に考えを改めましょう。

お客様は単なる取引相手で、それ以上でもそれ以下でもありません。

そう考えた上で、商売の原則に従って対応していれば大きく間違うことはないはずです。

細かいケーススタディを考える前に、まずはここから考えていきましょう。

何のために商売をしているのか?

と問われれば、趣味と答える人もいるでしょうが(笑)、ほとんどの人は儲けるためと答えるはずです。

であれば、クレーマーに対する対応も儲けにつながる行動を取るべきなんです。

逆に言うと、儲けが減る対応は絶対にしてはいけないということです。

 

 

実例と対策 その1

非常に良くあるのが、理不尽な言いがかりをつけられた上、非常に低い(悪い)評価をされるというのがあります。

普通郵便を指定しながら、「茶封筒で送ってきた」とか、「時間指定を無視された」とか、メールが届かないことで、「まったく連絡をよこさない」とか挙げればキリがありません(笑)

これはAmazonであってもyahooショップでもヤフオクでも一緒です。

Amazonではほとんどの悪い評価は消してもらえますが、yahooショップやヤフオクでは個人情報が入っている等の特段の事情がない限りは評価の削除はしてくれません。

なので理不尽な悪い評価がつくとかなり腹が立つのですが、

相手と同じレベルまで落ちて対応(返信)するのは絶対に止めましょう。

具体的に言うと、

  • 二度と来るな!
  • ブラックリスト行きだ
  • お前
  • キチガイ
この手の言葉は絶対に使ってはいけません。

評価の返信コメントというのは、評価をした人に対して書くのではなく、その悪い評価が気になって見に来た顧客に対して書くものなのです。

あくまで冷静に、こちらの対応に問題がなかったという事実を淡々と書くのです。

「ふざんけんな! バカヤローッ! 二度と来んな、このどアホ!」

と書けば一時的にはスッキリするのですが、この対応は確実に儲けを減らします。

事実はどうであれ、こんな対応をするショップから物を買いたがる人はいないですからね。

当然ですが、報復評価なんてもってのほかですよ。

 

 

実例と対策 その2

これは最近あった事例で、クレーマーというほどのものではないですがわりとよくある話です。


yahooショップで注文が入り、出荷した所、

「住所が間違っていたから再送して欲しい」 

と連絡があり、再送料+再送手数料がかかると伝えた所、ならば注文はキャンセルするとのこと。


さて、この状況ならどうします?

商品は「宛所に尋ねあたりません」として返送されてきますが、注文をそのままキャンセルすると送料分損をすることになります。

そのため、相手から返金先の銀行口座を聞いて、送料+決済手数料、振込手数料を差し引いて返金すべき事例です(この返金のルールに関してはショップページに記載済み)。

相手の言い方もあって、かなりカチンときた事例ではあるのですが、実際にかかった送料は140円で、相手から徴収すべき商品ページに記載してある送料は205円です。

ただし、完全に処理を終わらせるためには、問い合わせや返金処理の時間を考えると15分程度はかかりそうです。

つまり、感情を抜きにして考えれば、以下の二択になるわけです。

  • そのままキャンセルして120円の損金を受け入れる
  • 15分かけて205円を回収する

ここは考え方次第なのでどちらを選択しても間違いではありませんが、私はそのままキャンセルして終了させています。

参考までに、住所不明で帰ってくる頻度としては300~500件に1回位かと思います。

 

ちなみに、ヤフオクの場合では対応が異なります。

yahooショップはクレジット決済の場合はキャンセル処理だけで返金が終了するのですが、

ヤフオクでは、かんたん決済や銀行振込で決済済みの物は簡単に返金できないためです。

そのため、掲示板に定形文を貼り付けて連絡することになりますが、何故か音沙汰のない人は少なくありません。

もちろん、記録の残る掲示板から連絡して返信がなければ基本的には無視ですね。

電話をかけてまで返金したりはしません(笑)

 

 

実例と対策 その3


ちょっと前にあった実例で、キチガイ度合いNo1のものです(笑)

yahooショップで注文の入ったスマホのケースの発送連絡をしたところ、

「稀に一週間程度かかるなんて今さら言うのか! 詐欺だ! 返金しろ!」 というもの。

普通郵便を指定の場合は稀に一週間程度かかることがあると、商品ページを含め、カート内やメール内の色々な所に書いているのですが全く見ていないご様子。

郵便局の来る前だったので回収して、注文をキャンセルしようとしたら、なんと携帯のキャリア決済で返金ができず、銀行振込での返金になり、

本来であれば、振込手数料を差し引いての返金となる事例です。

 

ところが・・・、相手の返金先口座の連絡が来てから1時間もしない内に、まだ振り込まれていないとクレームのメールが・・(笑)

キチガイオーラがメールの文面から出ていたので、そのまま全額返金しました。

「負けた気がする」とかで振込手数料を取りに行ってもいいですが、そのために必用な時間をきちんと考えたほうが幸せになれる気はします。

メールに電話にと、日本語の通じない面倒なやり取りとなるのは目に見えていますからね。

 

 

まとめ

私の考え方なので押し付ける気はありませんが、

本来はこうあるべきだ とか こちらが正しい とかは商売をする上で考える必用はありません。

この金額を稼ぐのにどれだけの時間がかかるのか

クレーム対策にしても考えるのはこの一点だけかと思います。

 

この手の負担金は私の規模の商売であれば一ヶ月に1000円もしませんので気にならないというものありますね。

あと、ネットショップをするにあたって、クレームが気になる人が多いですが、商品に関する不具合は、はじめは相手がどんな怒っていて怒鳴っていても、

  • 全額返金する
  • お手もとの商品は破棄して欲しい
この回答で収まらなかったことはまだありません。

小売店へのクレームなんて機械的に処理するだけですから何も気にする必要はありませんよ。


ちなみに、電話線を抜いてから5ヶ月程度経過しましたが、特に問題は起きていません(笑)

実録!ネット販売で一ヶ月間電話対応完全無視実験! はたして結果は?

メールが届いていなそうな人にはこちらから電話すれば何も問題はないと思いますね。



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