クレームやクレーマーなんて怖くない！ネットショップでの究極のクレーム対策とは?

こんにちは、ろしです。

なかなか暑い日が続いていますが、さすがに連日この気温はきついですね。

今はエアコンなしでは作業できません（笑）

あっ・・、つまんない話ですが、汗を滴らせながら作業したらダメですよ。

商品に垂れると、錆びたり、カビたり、変色したりしますからね。


さて、物販系のネットビジネスに付き物と言えば、「クレーム」です。

クレーマーや顧客とのトラブルが怖くて手が出せない人もいるかと思いますので、今回はクレーム対策について解説していきます。


続きが気になる方は、
ポチっと応援してから読み進めてくださいね（笑）
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どういったクレームがあるのか

あくまでも私の場合ですが、最も多いクレームは違う商品を送ってしまったことによるクレームです。

50代のオッサンなので集中力が途切れた時にやってしまうのでしょう。

若い人だと違うのかもしれません（笑）

頻度が高いか低いかは他と比べたことがないのでわかりませんが、200件に一件程度かと思いますので、月に数件といったところでしょうか。

後処理が面倒な場合もありますが、そう負担になる頻度ではありません。


次に多いのが商品の不具合です。

カタログとの不一致も含めて、300件に一件程度かと思います。

Amazonの返品率を見る限り、もう少し不良率は高い気もしますので、面倒だからそのまま放置している人も多いのかもしれません。

こちらも月に数件といった感じです。


他にクレームとしてあるのは、商品の不着に関する問い合わせです。

「まだ届きません」、「いつ届きますか？」

といった類いのものです。

この3つでほぼ100％です。


他に細かい物を挙げても、

・電話が繋がらない
・こちらからのメールが届かない
・在庫切れでの注文受諾

こんなもんですね。

この仕事を始めて4年になりますが、ややこしいクレームというのはほぼありません。

いわゆるクレーマーと呼ばれる方も中にはいたのかもしれませんが、クレーマーだと思った人はほとんどいませんでした。（1000円の商品を購入して100万円振り込んだ人はいましたが・・・（笑））

明確なデータはありませんが、恐らくネットショップではリアル店舗よりも遙かにクレームは少ないのでは無いかと思います。

まぁ電話の先で怒っていてもせいぜい悪い評価が付く位のものですからね。

上司に怒られる訳でもないし、査定が下がる訳でもないのでこのへんはかなり気楽です（笑）

ちなみに、製品でケガをした事例を除けば、全額返金で収まらなかったことはありません。

クレームを減らす方法

では、以下のクレームを減らす方法を解説していきます。

（1）間違った商品を送ってしまう
（2）商品の破損・カタログエラー
（3）商品の不着

間違った商品を送ってしまう

間違った商品を送ってしまう原因は、「商品名が似ている」「サイズ間違い」が9割を占めます。

対策としては意外と簡単で、

商品名が似ている物については、商品名の最後に独自記号（ZA01とか）を入れることで間違いを劇的に減らせます。

この独自記号を入れるという方法は思いのほか効果が高いので、間違い配送が多いという方は是非やってみて下さい。

サイズ間違いについては、商品にサイズを直接書き込むのと（シールを貼るのも効果が高い）、商品名の決まった位置にサイズを書き込むのが効果的です。

商品によってサイズの記載が前の方にあったり、後ろにあったりとバラバラだと間違え易くなりますので、カラーやサイズの表記位置は決めておきましょう。

特に、商品名に全てのバリエーション名を入れている場合に効果が高いと思います。

商品の破損・カタログエラー

商品の破損・カタログエラーは件数は少ないですがなかなか減らすのが難しいです。

特にカタログエラーに関しては、諦めモードです（笑）

実際に商品を見ながら商品ページを作りますが、いつの間にか商品が微妙に変わったりしますので完璧には出来ません。

また、少々違っていてもそれが元でトラブルになることは滅多にないので、間違ったカタログのまま2年以上販売していたなんてことも普通におこります（笑）

商品の破損に関しても難しいです。

出荷前に完全に検査すれば不具合を減らすことは出来ますが、相当な手間がかかります。

全数検査は費用対効果が悪すぎますのでどこかで必ず割り切る必要が出てきますが、どこで割り切るかが難しいのです。

私の場合は、基本的に「またか・・・」と思う商品は取り扱わないことにしていますが、利益率にもよるので一律には言えません。

結局は、手間暇かけても取り使いたいかで決めることになります。


ちなみに、商品の不具合があった場合、通常は返品後に返金又は再送となりますが、特段の事情がない場合は

返品不要でそのまま破棄してもらう

ことをお勧めします。

返送料がかかるだけで無く、その処理が結構面倒ですからね。

今までも経験上、例え相手に問題がありそうな場合でも、商品破棄で全額返金のほうが楽な場合が多いと思います。

仕入れ代金と送料手数料で数百円で済みますので、私は時間を買うことにしています。

商品の不着

これにはほぼ完璧な対策が存在します。

全て宅配便にすることですね。

不着に対する問い合わせが来ても、追跡番号を告げて宅配業者と直接やり取りをしてもらえば、こちらの手は離れます。

ただし、当然ですがお金がかかりますので、現実には平均客単価が1000円程度の商品で宅配便という選択肢は現実的ではありません。

なので実際には追跡付き郵便を検討することになります。

具体的に言えば、ゆうパケットとクリックポストです。

追跡付き郵便にすることで、不着の問い合わせがあった場合に郵便局と直接やり取りしてもらえるメリットは大きいですからね。

ただ、全ての商品をゆうパケットやクリックポスト（どちらも厚さ3cmまで）で送ることは出来ませんし、送料のことを考えると定形外郵便の方が安いことも多々あります。

こちらも結局の所バランスを見ながら決めるしかないのです。


ちょっと脱線しますが、参考までに私の実績を言っておくと、不着の確率はおよそ1～2万件に一件程度です。

不着が確定するまでの過程は追跡付き郵便の方が楽ですが、追跡あるなしは不着の確率と関係ありません。

こういう情報が重要なんですよ（笑）

送料差が10円あれば、1件の不着事故があった段階で10～20万円も送料差額がでるのです。

定形外：140円
クリックポスト：164円

の場合、不着事故を恐れて追跡付きのクリックポストを使っていると、1件の事故があったときに24～48万円もの送料を余分に払っていることになります。

この金額を見ると、郵便事故が起こったら、相手に事故である旨伝えてもう一度送ったら良いと思いません？

まとめ

色々と書きましたが、実は究極のクレーム対策は、

電話線を抜くこと

では無いかと思っています（笑）

必要がある場合はこちらから掛けたらいいので、電話がかかってこないのは相当なメリットですよ。

朝の6時に電話してきて、1分間の留守電フルに使い切る人とか、土日祝日関係なく電話はかかってきますからね。

興味があればこちらの記事もご覧下さい

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