顧客対応を減らす商品説明 クレーム対策はどこまで書くべきか

こんにちは、ろしです。

今回は表題の件について考えてみたいと思います。

Amazonの相乗り専門の人は考える必要がないのですが、自分でカタログを作る必要がある人は意外と悩むことだったりします。

同じ商品を出品している人がいればそのままパクるのもありですが、訳のわからない説明も少なくないんですよね（笑）

あと、書いた方がいいのか書かない方がいいのか悩む項目もあります。

どの位書くべきかも難しいんですよね。

そんな訳で、ほぼ「中国輸入の商品説明」限定になりますが、私の思う商品説明の書き方をお伝えします。


続きが気になる方は、
ポチっと応援してから読み進めてくださいね（笑）
↓↓↓

輸入・輸出ビジネス ブログランキングへ

一般的な商品説明で言われていること

まずは中国輸入に限らず一般的な商品説明について解説します。

私の得た知識では、商品説明は長いほど良いとされています。

情報商材のセールスレターを見たことがある人が多いと思いますが、あの縦に妙に長い説明には意味があるのです。

数々のABテストの結果、短い簡潔な説明よりも冗長な縦長の巻物の方が売れると言うことが判明しています。

なので中国輸入でも、オリジナル商品等のどうしても売りたいメイン商品は様々な観点から訴求して売り込む商品ページを作ることが重要です。

ですが・・・・

殆どの人は相乗りまたは、次々とそこそこの商品ページを作る人かと思いますので、簡潔につくるのであれば以下の項目を盛り込んでいきましょう。

商品仕様

これは必ず必要です。

例えば秤であれば、何グラムまでの物をどの単位で測れるとか、服であればサイズや素材ですね。

商品説明は最悪なくてもいいですが、仕様は必ず必要です。

必要な情報が無い場合はそのままページが離れる人がほとんどで、問い合わせをしてくる人は皆無ですからね。

わからなければ問い合わせをしてくるだろうというのは最悪の考え方です。

使えないかも知れない物を買う人はごく僅かですし、トラブルの原因となるので、判明していることは出来るだけ記載しておきましょう。

まぁ慣れてくると、ロットによって違いそうな部分はあえて書かなかったりもしますが、規格等の普遍的な部分は必ず記載しましょう。

商品説明

出来ればあった方が良いですが、なくても物は売れます。

・何に使う物か
・どうやって使うか
・使う(購入する)ことでどういった嬉しいことがあるか

等々の提案から明るい未来を感じさせる説明があれば完璧ですが、使い方を知っている人しか買いに来ないような物では、よほどしっかりと作り込まないと売上には影響しません。

1～2行ちらっと書くだけなら書かなくても売上に大差はないでしょう。

大量に仕入れたとかの、どうしても売りたい商品以外は手を抜いても問題ありません。

売上という側面から見れば、しっかりとして商品説明を一つ作る間に、適当な説明で商品ページを量産する方をお勧めします。

小ロットでの仕入れが可能なのが中国輸入のメリットですので、OEM等で大量に在庫を抱えたのでなければ、ここにあまり時間を掛ける必要はないでしょう。

あと、知らない人もいるかも知れないので言っておきますが、

商品写真＝商品説明

ですからね。

あれこれ時間をかけてつまらない説明を考える位なら、色々な角度から写真を撮って載せる方が遙かに効果があるんですよ。

但し書きには注意が必要

以下中国製品で商品説明によく書かれているものですが、功罪あるので記載には注意が必要です。

[箱の潰れ]
⇒中国製品の場合は殆どの場合でパッケージに商品価値を求める人はいないので書いても問題ありませんが、贈答用のサービスをしている場合はその商品は外しておきましょう。

[商品に小傷やスレあり]
⇒機能性重視の物（工具等の通常の使用ですぐに傷が付く物）はOKですが、アクセサリーに近い見た目を重視する物に書くと極端に売れなくなります。商品によってどこまで書くか悩ましい項目です。

[縫製が荒い・・・]
⇒どの程度の荒さかによって判断の難しい項目ですが、書いてあろうとなかろうと使用に耐えない縫製はどのみちクレームとなります。実際の話として縫製が荒いとクレームを付ける人はごく僅かですので、基本的に記載しないことをお勧めします。

[神経質な人・・・・]
⇒ヤフオクでよく見かける文面ですが、これが免罪符となり購入者が納得することはめったにないため使うのはお勧めしません。中古品の場合であればなくはありませんが、中古品としての状態を記載する方が遙かに印象は上です。あくまでも私の場合ですが、この文言を書く人は「いいかげんな商品を販売し、クレームには一切取り合わない」人の印象が強いため、こんな文言を書く人からは

絶対に購入しません

[色合いの違い]
⇒これも実際は悩ましい項目ですが、書いても売上はほぼ変わらず、トラブルは減るような気がしています。そのため、私は記載するようにしています。

[保証期間]
⇒これは必ず記載しておきましょう。初期不良のみの対応とするのか、独自保証を付けるのかで売上は変わります。独自保証を付けた方が売上はあがるのですが、私は初期不良のみ対応と明記してます。まぁ、それでも一ヶ月程度で壊れたから対応しろと言ってくる人はそれなりにいます。

まとめ

ここで挙げたのはあくまでも私の考え方ですので人によって正解は異なるのですが、但し書きは

書けば書くほど売上が下がり、思ったほどクレームは減らない

ということは覚えておきましょう。

中国商品の小売店に「店のブランドを守る」とかの考え方は基本的にはありませんので、返品を含めた売上と返品対応の手間を天秤に掛けて、どちらが得で効率的かを考えて決めることになります。

なので、ネガティブな情報は一切書かず、クレームがあった物だけ対応するという考え方ももちろんありですよ。

参考までに書いておきますが、ヤフオクでは購入者の8割以上、yahooショップでは購入者の9割以上は新規顧客です（あくまでも私の場合）。

つまり、店の信用を上げて売上を増やすには、良い評価をもらう（悪い評価をもらわない）ための、購入者が納得する説明が重要なのです。

リピータを増やすための顧客対応ではないのですよ。

そう考えて商品説明をつくれば次第に売れるようになっていくはずです。


ちなみにネガティブな要素の多い商品は、商品タイトルに「アウトレット」とか「訳あり品」とか付けて、値段を下げて販売することをお勧めします。

100円下げるだけで良く売れたりするんですよ。

検品時にはもう二度と仕入れないと思った傷だらけの商品でもリピ仕入れしたりもしますからね（笑）